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社長ブログ パートナー代表 森下晃(社長)が自ら生の声でエビス.カンパニー.についての信念・考え方、またはその他日々気づいたこと、感じたことを、熱い想いで綴ります。

2015年12月27日 日曜日

社長のブログ Vol.1131より
『もう一度来ご来店頂けるフォローが大切!』

 

〜今ご来店頂いているゲストにもう一度来て頂く!〜

2016年のスローガンは、これがテーマです。

私たちは日々 目の前のゲストに、感じて・考えて・行動したい、そう思います。

昨日もこんな体験をしました。

会議で器の発注依頼があったので、大手の家具センターにネット注文をしていました。

そして品物は12/23到着していたのですが、10個のうち2個が割れていたのです。

店からその連絡があったので、ネットセンターに連絡をしてすぐに送ってほしいと伝えました。

すると到着は1/4になると言うのです。

これでは年末年始の営業で困ります。

私は仕方なく、急ぎなので近くの鈴鹿店まで取りに行くから準備しておいてほしいと言いました。

しばらくして、鈴鹿店で準備が出来たのでお願いしますと連絡があったのです。

早速鈴鹿店に行き、割れた品物と交換してもらいました。

当然スタッフの方はお詫びをして対応をしていたのですが、何か納得がいきませんでした。

皆さんはこの事例をどう思いますか。

例えば、ゑびすやの店頭のお弁当を5個買って頂きました。

そのうちの2個がこちらのミスで食べれない状態だとします。

お客様からその連絡があったらどう対応しますか。

それがお昼ご飯の弁当だとします。

その時人手がなく、あいにくお届けは夕方になります・・・と。

お客様からは、お昼に食べたいから仕方ないので取りに行きます、と。

そして店へお客様が来られ、お詫びをして食べれなかった2個と交換しました。

それだけです、、納得いきますか。

麺の匠でよくある電子マネーの打ち間違いも同様です。

後でお客様が間違いに気づき苦情の連絡があるケースも、絶対に手ぶらでお返しする訳にはいきません。

スローガンの「今ご来店頂いているゲストにもう一度来て頂く」とはかけ離れてしまいます。

まず、ミスに対するお詫びとお返し、

そして、わざわざ来ていただいたことに対するお詫びとお返し、

ここまでは当たり前で、プラマイゼロです。

プラマイゼロですよ!

さらに大事なのは、もう一度ご来店頂けるフォローまでしなければいけません。

おそらく上記家具センターは大手で店舗数が多いので、このような対応は望めないかもしれませんし、私自身もやむなくまた利用するでしょう。

でも我々は許されないのです。

パートナーみなさん、今一度このような事例を反面教師にして下さい。

もう一度、

まず、ミスに対するお詫びとお返し、

そして、わざわざ来ていただいたことに対するお詫びとお返し、

ここまでは当たり前で、プラマイゼロ、

大事なのは、もう一度ご来店頂けるフォロー。

この3つがいるのです。

今ご来店しているゲストにもう一度来て頂く!

どうかよろしくお願いします。

image6.jpg

画像は、甚八で新しく検討しているおにぎりの試作です。

から揚げ入りの「からむす」と牛肉入りかやくおにぎりです。

それでは、今日も・素敵な・一日を!

プラスの言葉を使うNo.1
本気のうどん 森下晃

2015年12月21日 月曜日

社長のブログ Vol.1130より
『まずは「出来ます」から!』

 

2016スローガン『今ご来店頂いているゲストに もう一度来て頂く!』

パートナーのみなさん!おはようございます!!

今日は先日他店で受けた感動のサービスを報告します。

鈴鹿中央道路沿いにある「大戸屋」でのことです。

席に着きメニューを考えていました。

この日はご飯と味噌汁がよかったのでソースチキンカツ重味噌汁付きにしようと思いました。

麺も少し食べたかったので、別にせいろ蕎麦も注文することにしました。

スタッフの方が来てそのオーダーをすると、せいろ蕎麦付きのセットがお得だと勧められました。

ただ味噌汁が付かないと思うとの事だったので、私は単品ずつで良いと言いました。

すると、確認してきますと言い間もなく戻り、やはりセットにすると味噌汁が付かないということで、単品ずつオーダーしました。

今のスタッフの方がまた来て、ハンディターミナルを押しながら「お客様が一番お安くすむ組み合わせを探しますね」と言いました。

再び来て、「お客様、セットにして味噌汁62円単品を追加するのが一番お得です」と言ってくれたのです。

わずか2~3分の出来事ですが、私は徹底してお客様の得を考えてくれるこのスタッフの気持ちに感動しました。

ケースは少し違いますが、以前も会議で意見が出ていた「出来ません」から始まっていないのです。

何とかしてでも要望を聞きたい、あるいはお得にしたいという気持ちです。

まず「出来ます」から考えているのです。

我々の営業でもこのようなケースはよくあると思います。

みなさん大概は、ゲストのお得になるように勧めてくれいます。

これから年末年始の繁忙期を迎えて、忙しい時にこそこのようなサービスが出来ることをお願いします。

ゲストの感動が大きくなるに違いありませんから。

image5.jpg

画像は、甚八の松阪牛スジカレーの販売コーナーです。

今日から1月度がスタートです。

みなさん、どうぞよろしくお願いします。

プラスの言葉を使うNo.1
本気のうどん 森下晃

2015年12月18日 金曜日

社長のブログ Vol.1129より
『年末年始のリスクマネジメント!』

 

2016スローガン『今ご来店頂いているゲストに もう一度来て頂く!』

パートナーのみなさん!おはようございます!!

年末年始の営業を迎え、一番大切なことを考えます。

それは、事故なく終えることです。

各店で色んな販促を考えていますが、もし何か事故が起きてしまえば万事休すです。

今日は午後から年内最後の会議があります。

私からは有事の時に備え「リスクマネジメント」について、マネージャー達と共有したい。

我々にとって有事とは大きく次の5つが考えられる。

1.地震などの天災

2.火災

3.ゲストのケガ・病気

4.パートナーのケガ

5.クレーム

まず第一はマネージャー(不在時は責任者)が、率先して対応にあたることです。

地震では訓練のように、ゲストの避難誘導が最優先です。

火災では まず初期消化、手に負えなければゲストの避難誘導、同時に119通報です。

ゲストのケガ・病気、パートナーのケガも具合により迅速な手当てをし、手に負えなければ119通報をする。

火傷や打身の時には、まず患部を冷やすなど手当てをすることです。

次に営業については、上から2つは中止する必要があります。

3つ目も、ケガの状況によっては営業中止をすることがあります。

4・5については状況判断になるでしょう。

これらの事は、いつ何度き起きるかわかりません。

だからマネージャーは、常に「もしも」を頭に置いていてほしいのです。

現場の迅速な対応で大きな事故にならないからです。

とにかく油断大敵です。

リスクマネジメントを頭に置きながら、緊張感を持って年末年始の営業を無事に終えましょう。

我々にとっては、当然の責務なのですから。

image4.jpg

画像は、hanayeのおせちで予約承り中す。

それではみなさん、今日も・素敵な・一日を!

プラスの言葉を使うNo.1
本気のうどん 森下晃

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