2013年5月12日 母の日

ヘルシーライフスタイルのプロデュース』
～モノからコトへ 2013～

みなさん！おはようございます！！

『最初の対応が肝心』

先日 大手セルフうどんチェーン店での事件です。

ザルうどんを食事をしたゲストの方から、「ザルのス」の裏側にカビがあるとFacebookを通じて苦情があがりました。

これが大々的にマスコミを通じて報道され全国的な話題になってしまいました。

これには、ここまで大事になった原因が四つあります。

まずは、衛生管理が悪かったこと。

次にここが重要です、ゲストが「ザルのスの裏側にカビがある」と苦情を言ったにもかかわらず、何も対応がなかったことです。

報道では、店長は複数の店舗を掛け持ち、その時は不在だったため十分な対応が出来なかったと書かれていた。

三つ目には、怒りを抑えきれなかったゲストがソーシャルメディア、要はFacebookを使って写真付きで投稿したことです。

我々もFacebookを使っているのでよくわかるのですが、これの口コミは相当広がります。

詳しく調べてないが、もしこの店のFacebookページに「いいね」をしていた数が数万人だったら、一気に全員に知れ渡ります。

良いことも、悪いことも。

今回はダイレクトメッセージなのか、一般に公開したものかわからないが、Facebookは口コミツールとして、大きな影響力があるのです。

そして四つ目は、苦情の発表が一ヶ月遅れたことです。

この店は全国に700店近くあるので、直ぐに対策を含めた発表をする義務があります。

車やストーブの欠陥と同じように隠していると大きな事故が起こる可能性がある。

ましてたくさんの店で食を扱っているので、迅速な対応がいるのです。

今日の私のブログは、決して同業者を批判するものではありません。

明日は我が身だから、パートナーのみんさんと事件の内容を共有しておきたい。

ゲストからの苦情があってはいけないのだが、現実的に中々ゼロにすることは難しい。

当然、衛生管理はきちんとやる。

それでも苦情がでたら、その場でゲストが納得されるまで謝罪と対応をしなければいけない。

マネージャーがいてもいなくても、絶対に誰かがきちんと対応をやることです。

ここをおろそかにすると、今回のような大きな事件になるのです。

プラスの言葉を使うNo.1
本気のうどん 森下晃